因疫情退票被扣586元手续费 智行回应称正补退

原标题：因疫情退票被扣586元手续费，智行：正补退

实习生 李熙 澎湃新闻记者 吕新文

近日，家住哈尔滨的林先生向澎湃质量报告投诉平台反映称，由于孩子生病需到北京求医，7月31日他在智行火车票App上购买了两张8月4日哈尔滨飞北京的机票。由于疫情反复，孩子又还太小，出门风险实在太大，林先生选择退票，但其中一张全额退款，而另一张则收取了586元的手续费，他认为这违反了民航局最新通知的退票政策。

对此，智行方面表示，林先生退票时选择了自愿退票，所以正常收取了手续费。

澎湃新闻联系此事涉及的东方航空，对方称会严格按照民航局下发的通知办理免费退票服务。随后，智行联系林先生称可以全额退款，正在办理补退。

林先生的退票订单

消费者投诉：

据林先生介绍，由于孩子生病，他计划8月初和爱人一起带孩子去北京看诊，7月31日他在智行火车票App上购买了8月4日16：35--18：55东方航空哈尔滨飞北京的两张机票，票价分别是620元和645元（含50元机建燃油费），其中645元的这张票是一个可以带儿童的特惠套餐。

然而，因疫情反复，林先生考虑到孩子还太小，一家人出门风险太大了，所以选择退票。8日4日下午3点，林先生在App上操作退票。他说，退第一张时点击退票就直接全额退款了，未收取任何费用，而当他退第二张时，出现了3个选项，第1个选项是自愿退票，将收取586元手续费；第2个选项是非自愿退票，要求出具航空公司不能起飞或者其他航班延误的纸质证明；第3个选项是疫情原因，要求是疫情地区。然而哈尔滨和北京两地都不是疫情中高风险地区，林先生一时犯难。他说，眼看飞机马上就要起飞，他索性选择了自愿退票，扣除586元手续费后，仅退回59元。

对此，林先生在8月7日联系到智行，智行表示林先生选择的是自愿退票，所以按规则收取了手续费。林先生认为他的情况完全符合疫情免费退票条件，退票时确实没有合适的选项，才选择自愿退票，对于智行高额的手续费，他表示不理解。

企业回应：

8月9日上午，智行相关工作人员向澎湃新闻（www.thepaper.cn）表示，林先生退票时选择了自愿退票，所以正常收取了手续费，如果航司方面有补退票相关政策通知，平台将按航司的政策补齐差价。对此，澎湃新闻联系东方航空，东方航空回应称会严格按照民航局下发的通知办理免费退票服务。

当日下午，智行联系林先生称可以全额退款，正在办理补退，接下来1至3个工作日内补齐差价。

责任编辑：王蒙