海航空姐，续集......（2）

原标题：海航空姐，续集......（2）

来源：民航一枝花

不了解事件背景的先看下这两篇，点击蓝色字体标题即可查看：

6月3日推文：

海航空姐，自证“清白”？

6月5日推文：

海航回应了！但是“牛头不对马嘴”......（1）

问卷调查共收集了59份海航乘务员的留言，今天大概看了下，总共近16000字，看来大家想说的话很多。

所有留言，一次性全都展示出来有点多，所以分两次整理给大家看，今天先看其中5个乘务员的留言。（一枝花也写了一篇总结，后期会发出来。）

@来自一个不太想说自己属地的海航乘务员 留言：

首先我作为乘务员非常赞同voc这个项目的推行，一方面是可以更加真实的感受到旅客的乘机感受；另一方面也可以推动更加有效的客舱工作，把旅客认为的一些无用或没有必要的不好的方面做一些修正，初衷绝对是好的。

但是这期间无法避免的是旅客在乘机过程中的一些情绪化的事情发生，可能地面的延误餐食的不佳，客舱硬件设施的故障之类的，在旅客眼里并不知道这些是分管给不同的部门，自然而然将主观的情绪投给了乘务员，其实低分VOC不一定是针对乘务员的，但最终变成了乘务员的锅，就很无语了。

对于负面点评公司必然是要介入调查了解原因的，可以理解也绝对的配合，但我们作为乘务员最关心并非是调查或者是占用休息期，而是公司的不信任和面对矛盾时的无以自辨，说白了就是占用了我的休息时间调查一个片面的点评，我做出解释与申辩之后自己的公司还不信任我们，如此“调查”如此“点评”让乘务员寒了心。

畏于voc投诉，当现实与规章出现矛盾之后，真的很难处理，我可以理解旅客不配合、公司和局方的规章制度，但公司却不能理解你所处这种真实环境下的窘迫局面。

理想很丰满 现实很骨感，乘务员并非是怕投诉，而是怕在清白的情况下还要想尽各种办法自证清白。

希望每个领导处理voc的时候真的能理解旅客，也真的能理解乘务员。让我们在工作的时候可以弯下腰服务的同时也有站直腰杆做人的底气。

@来自一个海航西安乘务员 留言：

所有基地每个季度对于voc分数有排名，哪怕接近满分5分（一般所有基地基本都是4.9几以上，都是0.0几分拉开差距），只要基地数据对比上个季度有所下降或是排名有所下降（哪怕分数高了），领导就会恐慌。

最近经常性的延误，取消，然后夏天地面空调导致客舱温度过低或是过高，毛毯不够，延误到饭点因为航食无法及时送达而没法更换热食等一些外在因素，只要旅客反馈有一个4分（满分5分），什么也没写（哪怕写了乘务员延误时候很尽责很辛苦等话，但是有个4分），就算有低分，就会建群让乘务员去回想为什么，去写经过反馈（这种行为其实大家也是可以理解的，毕竟海航一直以服务作为口碑，现在也是大数据时代，主动去找到问题，然后对应提升也无可厚非）！

但是就是这个东西被看的过重，一层一层的压力传递下来，只要你还在这个岗位这个公司，最后只能到乘务员身上，去接纳去消化，因为涉及到乘务员自己的切身利益，或因为VOC低分影响乘务日志而影响绩效进而影响工资（海航绩效高低不同工资差距很大）。或因为低分影响晋级。如果一个月有过那么两次低分，乘务长会被约谈！以至于乘务长压力大，就会想各种办法怎么来避免航班低分，然后就出现了各式各样的方法。

普遍用的比较多的是航班中以乘务员服务区域是否有所谓的低分点评来考核乘务员的乘务日志。然后航班中要求乘务员记下所有普卡旅客的座位，前中后区域都必须得找时间抽部分旅客进行所谓的服务感受沟通，是否会有隐藏的不满（哪怕服务工作非常紧凑的航班）。也有害怕旅客低分，会强调对于某些旅客在安检或是服务中要学会“灵活应对”（这个“灵活应对”大家都懂的，耳机摘不摘，包放不放脚下等问题，服务上就是提供头等产品或是机组餐去给非要但是本该没有的）。

就曾有乘务员因为遗忘旅客需求被旅客写了点评（点评中还提到了乘务员服务非常好），而导致被视为投诉处理而发通告处置，被扣分（这个通告基地所有人都看得到，其实一定程度上会影响该乘务员后面的飞行，会被重点关注一些，就像留了案底一样）。

天气不好，经常延误，动不动几个小时，地面保障工作不足，再加上航班基本满客，乘务员哪怕累死累活，事无巨细，也只能飞的越来越卑微，小心翼翼，被一个个规定和要求束手束脚，丢了自我和个性！

强调旅客感受，关注旅客需求，谁曾真正在意过乘务员的状态，是否是健康积极的发展？飞完一趟航班，航班情况复杂的时候，乘务长备案的内容能够小800字，能有一句不痛不痒的“辛苦了”都觉得被肯定了而感激涕零了，日子久了，培养出来了一个又一个的“阿Q”！毕竟如果自己没能力去转行，只能闭嘴接受然后埋头苦干然后慢慢的麻木然后“无下限”！

@来自一个海航某基地乘务员 留言：

一个一起飞的同事，今年就有过一个低分点评，当时督导联系她时，直接就是说的有VOC投诉，上面旅客的点评很泛泛，就是机上女乘务员态度不好。于是整个航班上的女乘务员都要来写事情经过，可是旅客没有具体事件也没有具体时间段。

最后的处理结果是因为经过调查旅客说不清什么，再加上以往她的表现良好。所以不做绩效上的处理，但是会在飞行履历上有所记录，之后可能需要队里帮扶做一些技能提升。

这是她工作几年来第一个所谓的投诉，倒是没有反复的什么自证清白，整个过程就是和督导wx简单沟通了几句然后写个事情经过，过了几天后去谈了个话。

但难受的是从被通知开始，心里就一直惴惴不安，不知道旅客不满意什么，不知道队里怎么看待，不知道最后怎么处理。一个连续的时间段内吃什么都不香，做自己喜欢的事情也会突然想起突然很烦。

再加上那个月还有些别的事情，当时就特别想辞职。

@来自一个海航广州的乘务员 留言：

首先我觉得voc点评这个很主观，不同人对分数的定义不一样，有的人觉得好是五分，有的人觉得是四分，甚至有的人觉得三分就是好了，不打满分可能并不是意味着哪里做得不好，只是单纯是个人习惯。

但是公司领导不会这么想，他们就是觉得今天航班有个不是五分，那么一定是哪里没有做好，这个月某基地voc点评分数低就是乘务员飞得不够好。并且现在乘务长航前说得最频繁的一句话就是本次航班的乘务日志以明天的voc点评体现，然后乘务日志又关系着绩效，绩效又和钱挂钩。

公司处理voc低分点评就是询问乘务员发生了什么事，如果几天前发生的事情并且旅客比较鲜明，那么乘务员可能还能想起来，但如果是那种在飞机上啥也不说落地低分的旅客，肯定是毫无印象了，所以有时候乘务员申诉都不知道该申诉什么。

我有听说公司会去询问旅客低分原因，然后再具体判断是否以投诉处理，这点我觉得还是有稍微保护到乘务员。

总之，大多数人还是很不喜欢voc点评，会觉得现在飞航班比以前更有负担，当然，领导可能会觉得有压迫感，更能激发人的潜力，大言不惭的说，如果我是领导可能也会以这样的方式来考察员工，所以我虽然不喜欢voc点评但是也能理解voc点评存在的意义。

@来自一个海航北京的乘务员 留言：

voc最开始测试的时候对乘务员真的没什么影响，我们只是知道但是完全感觉不到它的存在。但不知不觉他已经开始侵蚀我们的工作。

首先，我们从没看见过voc的界面到底是什么样子的，我连上面有什么怎么选都不知道，我们完全不知道规则，我对我的对手一无所知。

第二，降低了旅客投诉、威胁、无理取闹的成本。以前想投诉最起码还要打个电话投诉，这种情况下旅客几乎会不会撒谎。但是现在，键盘侠打几个字点个确认，随便打几个低分甚至不用打字，乘务员就要为这个事担心的焦头烂额。

第三，voc低分航线，其实低分航线翻来覆去就那么几条，所有航班都是大家一起飞的，为什么那几条航线总是低分航线呢？不会那几班一直都是固定的乘务组飞的吧，如果不是，那是为什么呢？这种情况下，是不是谁飞谁倒霉？生死有命富贵在天？这就是空勤人员的宿命吗，把一切都交给天意。

第四，作为一名乘务员，从飞航班的前24个小时就开始有限制，从准备会开始前酒测，准备会的航前提问，协同，到上飞机前，都是没有任何补助费用的，但这些压力相对也轻一点，但是从旅客上了飞机之后，压力就变大了许多，voc的副作用也随之而来，为了讨好旅客，我们不得不帮旅客放行李，给他们拿一些跨舱位的服务产品，生怕动作慢了旅客找茬挑理voc上差评几句，翻白眼不理人…会有人说可以不帮呀，你小心点全都按标准不就好了吗？我想问真的吗？跳进黄河真的洗得清吗？（有一次逛商场，听见里面的员工谈论工资，发现比我高，并且比我压力小，比我快乐，所以这里提到工资，单纯的想吐槽工资低，见谅。）

最后我想说坐飞机为的不就是从a点到b点吗？难道这其中安全不是第一位吗，虽然有安全免责相关的政策，但是哪个乘务员又敢冒这个险呢？旅客投诉真的都是因为乘务员吗？为什么不优化下乘务员的工作环境呢？

所有事情，不管是什么都会和乘务员挂上钩，整架飞机上只要有问题就和我们有责任，我们真的需要担负那么多责任吗？

乘务员是你们最宝贵的财富，然而你们却疯狂的让你们的财富承担更多，别让voc变成压死骆驼的最后一根稻草，不然损失的可能不只是财富。

责任编辑：邓健